Milano, 18 settembre 2026 – Aspettare un pacco che non arriva, mentre il sito di tracciamento DHL non dà alcuna informazione utile: è la situazione di Marta Bianchi, grafica freelance di 34 anni di Milano, da più di due settimane. Doveva ricevere una spedizione dal Regno Unito: un piccolo computer portatile ordinato online e pagato il 2 settembre. Ma finora, né traccia del pacco né risposte chiare dal corriere. Una storia che sta capitando a decine di consumatori italiani, soprattutto in queste settimane di traffico intenso sulle piattaforme e-commerce.
Disservizi nel tracciamento: cresce la frustrazione dei clienti
«Sul sito compare solo che la spedizione è stata “presa in carico”, poi più niente», racconta Marta. Nel frattempo ha scritto due volte al servizio clienti DHL e ha chiamato anche la filiale di Pioltello (MI), che dovrebbe gestire la consegna. «Mi dicono che stanno verificando con l’hub centrale, ma poi spariscono nel nulla. È snervante». Non è un caso isolato: sui forum e nei gruppi social dedicati agli acquisti online – come Spedizioni & Resi Italia – continuano ad aumentare le segnalazioni di pacchi bloccati, senza aggiornamenti nel tracking.
Un operatore del call center DHL, contattato ieri pomeriggio, ha spiegato che i rallentamenti sono dovuti all’aumento delle spedizioni registrato tra fine agosto e metà settembre, quando molte aziende riprendono le forniture dopo la pausa estiva. «Stiamo facendo il possibile per smaltire gli arretrati», ha detto l’addetto, sottolineando però che i tempi possono variare da caso a caso. Per gli utenti si traduce spesso in un’attesa lunga e senza risposte precise.
Cosa fare quando il tracking non funziona
Il primo passo – consigliano alcune associazioni dei consumatori come Federconsumatori e Adiconsum – è insistere con il servizio clienti. «È importante segnalare subito il mancato aggiornamento del tracking e chiedere l’apertura di una segnalazione formale», spiega Roberta Lanza, portavoce Adiconsum Lombardia. Solo così il reclamo viene registrato e può essere seguito dall’utente stesso.
Il secondo passaggio, continua Lanza, è coinvolgere anche il venditore – in questo caso lo shop inglese – perché formalmente la responsabilità della consegna resta a chi ha venduto il prodotto fino all’arrivo a destinazione. Alcuni venditori propongono rimborsi o invio di un nuovo articolo se la situazione resta ferma oltre i 30 giorni. Ma serve agire in fretta e conservare ogni ricevuta o messaggio scambiato.
Le cause più comuni dei ritardi
DHL spiega che molte anomalie dipendono da controlli doganali lunghi o errori nell’indirizzo di consegna. «Spesso – racconta un addetto alla logistica dello scalo di Malpensa – le spedizioni fuori UE subiscono accertamenti extra sui documenti. Basta un modulo compilato male o una dicitura poco chiara per bloccare tutto anche per una settimana». Ci sono poi casi meno frequenti ma non rari: etichette danneggiate, pacchi persi nei centri di smistamento principali (come l’hub tedesco di Lipsia), o errori informatici che fanno “sparire” una spedizione dalla lista online.
Il consiglio più comune resta quello della pazienza. Tuttavia, dopo 14 giorni lavorativi senza novità concrete, le associazioni raccomandano di valutare la richiesta formale di rimborso o l’attivazione delle procedure previste dalle garanzie dei sistemi di pagamento (ad esempio PayPal o carta di credito).
Casi in aumento: l’impatto sull’e-commerce italiano
Tra agosto e settembre 2026 le segnalazioni di ritardi DHL sono cresciute del 22% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno, secondo un monitoraggio condotto da Federconsumatori Milano su oltre 600 casi. Una tendenza che pesa su piccoli negozi e acquirenti privati. «Per i clienti l’attesa incerta fa perdere fiducia nei servizi di consegna rapida», osserva Lanza. Eppure proprio la trasparenza nel tracking era uno dei punti forti delle spedizioni internazionali express.
In attesa di una soluzione definitiva – che potrebbe arrivare solo con investimenti maggiori nella gestione digitale dei flussi – resta valido il consiglio più semplice: controllare ogni giorno lo stato della spedizione, mantenere i contatti sia con corriere sia con venditore e non esitare a formalizzare i reclami quando le informazioni restano ferme per giorni interi. E se il pacco tarda ancora a farsi vedere? A quel punto conviene pensare anche a un rimborso: tempistiche permettendo, meglio evitare che a pagare il prezzo dell’attesa siano sempre gli stessi consumatori finali.