Un entusiasmo iniziale travolgente, ma l’intelligenza artificiale nei fast food sembra mostrare già le sue prime crepe: crash, risposte inappropriate e ritorno all’intervento umano.
Nel 2023 molti colossi della ristorazione veloce si sono lanciati nella corsa all’intelligenza artificiale con l’obiettivo di snellire le ordinazioni, ridurre il personale e offrire ai clienti un servizio più rapido. Tuttavia, il sogno di una gestione completamente automatizzata si è presto scontrato con la realtà. Taco Bell, uno dei marchi americani più riconoscibili nel settore del fast food, ha deciso di rivedere le proprie strategie dopo una serie di incidenti diventati virali sui social. E non è l’unica: anche McDonald’s ha recentemente fatto un passo indietro.
Le clip virali che hanno messo in crisi l’esperimento AI
L’AI vocale di Taco Bell, integrata nei drive-thru di circa 500 ristoranti statunitensi, è stata al centro di numerosi esperimenti da parte degli utenti. Alcuni si sono avvicinati con curiosità, altri per semplice sfida, cercando di mettere in difficoltà l’assistente digitale.
Tra i casi più noti, un cliente ha ordinato 18.000 bicchieri d’acqua, facendo letteralmente crashare il sistema. In un altro video diventato virale, una ragazza ha chiesto suggerimenti per evitare problemi digestivi usando un linguaggio poco elegante, costringendo il sistema a passare rapidamente il controllo a un operatore umano.
Secondo quanto dichiarato da Dane Mathews, Chief Digital and Technology Officer di Taco Bell, in un’intervista al Wall Street Journal, l’AI ha alternato momenti di grande efficacia ad altri decisamente deludenti. «A volte mi delude, ma altre volte mi sorprende davvero», ha detto Mathews, spiegando che il team sta valutando se e come continuare a integrare l’AI nella gestione degli ordini.
Due milioni di ordini riusciti, ma gli errori fanno più rumore
Nonostante le criticità, Taco Bell rivendica oltre due milioni di ordini completati con successo tramite AI vocale. Tuttavia, la quantità di errori non è mai stata resa pubblica. E questo alimenta i dubbi sul reale impatto positivo dell’iniziativa.
Il problema principale è la visibilità degli errori, amplificata dai social. Anche McDonald’s, dopo tre anni di test con AI nei drive-thru, ha deciso di ritirarsi temporaneamente dall’automazione spinta, proprio a causa di episodi diventati virali. In uno di questi, l’assistente digitale ha inserito nel carrello ordini improbabili senza che il cliente potesse fermarlo.
Il rischio maggiore, oggi, è che l’AI vada in tilt in presenza di input non convenzionali, o semplicemente non riesca a comprendere le varianti più comuni di linguaggio quotidiano. E nel settore della ristorazione, dove il tempo è fondamentale e il cliente spesso impaziente, anche pochi secondi di attesa possono trasformarsi in una cattiva esperienza.
Le dichiarazioni più recenti del management Taco Bell — come quelle rilasciate a CBS News a inizio 2025 — confermano un cambio di approccio più cauto. Mathews ha ribadito che l’intelligenza artificiale non è destinata a sostituire i lavoratori umani, ma semmai a supportarli.
Eppure, i fatti dimostrano che l’intervento umano è ancora insostituibile in molti casi. Dopo ogni errore, un operatore in carne e ossa è stato pronto a subentrare, riducendo il danno di immagine ma anche mettendo in discussione l’effettiva autonomia dell’AI.
In un periodo in cui la narrazione dominante spinge verso la digitalizzazione totale, questi episodi ci ricordano che l’AI ha ancora limiti importanti. Gli algoritmi imparano velocemente, ma non sono ancora in grado di gestire appieno la complessità del linguaggio umano, né l’imprevedibilità del comportamento reale dei clienti.
Nel 2025 molte aziende stanno tornando a un modello ibrido, dove l’AI svolge solo alcune funzioni e viene costantemente monitorata da personale esperto. In questo scenario, la tecnologia resta importante, ma il fattore umano torna centrale per garantire qualità e affidabilità.