Roma, 28 gennaio 2026 – Succede sempre all’improvviso: una foratura in autostrada, il parabrezza scheggiato in una mattina di pioggia, o quel dubbio sulla copertura della polizza casa che ti assale proprio mentre stai chiudendo le persiane per un weekend fuori. Gli italiani si ritrovano spesso, a qualunque ora, a dover contattare la propria compagnia assicurativa. Una delle situazioni più comuni — ma, come confermano operatori e clienti, anche una delle più complicate da gestire.
Imprevisti e assicurazione: come muoversi nei momenti critici
Secondo i dati raccolti da Alanews nelle grandi città come Milano, Roma e Napoli, le chiamate ai numeri verdi delle assicurazioni aumentano soprattutto nelle ore di punta: la mattina presto, intorno alle 8, e nel tardo pomeriggio. “Notiamo un picco di richieste d’assistenza nei weekend e nei giorni festivi”, racconta Laura Fabbri, responsabile del servizio clienti di una compagnia nazionale. E la prima cosa che cercano quasi tutti è semplice: parlare con una persona vera. Qualcuno che possa chiarire i dubbi sulla copertura della polizza o aiutare a compilare un modulo per il sinistro.
Il problema? Spesso l’attesa si allunga prima di ottenere una risposta chiara. “È frustrante perché con i sistemi automatici non si va lontano — serve qualcuno che capisca davvero cosa succede”, racconta Marco, 38 anni, rimasto a piedi a metà strada tra Firenze e Bologna con il motore in panne.
Documenti in ordine: un passaggio obbligato
Non solo incidenti o guasti: tanti chiamano l’assicurazione per aggiornare i propri dati anagrafici o modificare le condizioni della polizza. Un cambio d’indirizzo o l’acquisto di una seconda auto spesso richiedono un contatto diretto con l’agente. “Quando si dimentica di comunicare informazioni importanti, le pratiche di rimborso rischiano ritardi inutili”, spiega Giulia Rinaldi, agente in un’agenzia del quartiere Appio Latino a Roma.
Il consiglio degli esperti è sempre lo stesso: tenere a portata di mano polizze, tessere e numeri identificativi dei contratti. Così si velocizzano i tempi e si evitano quei giri infiniti tra i menu del centralino, aggiunge Rinaldi.
Digitale sì, ma la voce umana non si batte
Negli ultimi anni molte compagnie hanno puntato su app e piattaforme digitali per facilitare le operazioni. Tuttavia, quando si tratta di emergenze — come assistenza stradale urgente o sinistri gravi — gli utenti cercano ancora la voce dell’operatore umano. “Non appena posso passo alla chiamata con una persona reale”, dice Francesca, 29 anni, che lo scorso novembre ha dovuto denunciare il furto della sua auto parcheggiata a Torino.
Le compagnie confermano questo trend: le soluzioni digitali sono usate soprattutto per controllare lo stato delle polizze o aggiornare dati minori. Ma quando serve assistenza immediata, “la presenza umana fa la differenza”, sottolinea Fabbri.
Reclami e reputazione: quanto pesa il servizio clienti
Il modo in cui viene gestito il servizio clienti influisce molto sulla reputazione delle compagnie assicurative. I dati dell’IVASS, l’ente di controllo sul settore assicurativo italiano, mostrano che nel 2025 sono stati presentati oltre 25mila reclami formali legati a ritardi o mancate risposte. Gran parte riguardava proprio la difficoltà nel mettersi in contatto con un operatore o la complessità delle risposte ottenute.
Allo stesso tempo — riconosce l’Istituto — si nota un miglioramento lento ma costante nei tempi medi di risposta: dal 2023 a oggi sono passati da circa 8 a 6 giorni lavorativi per i reclami sulle polizze auto. Un segnale positivo, anche se c’è ancora molto da fare.
Come non restare bloccati: consigli pratici dagli esperti
Chiamare subito il numero verde indicato sulla polizza, annotarsi nomi e orari delle conversazioni, non lasciare pratiche aperte senza seguito sono solo alcune delle dritte date dagli agenti. Se il problema non si risolve al telefono? “Conviene presentare un reclamo scritto o rivolgersi alle associazioni dei consumatori”, consiglia Alessandro Berti dell’Unione Nazionale Consumatori.
In definitiva — tra incidenti imprevisti e scartoffie burocratiche — vale sempre la pena mantenere calma e pazienza. Solo così si può affrontare al meglio quei momenti difficili in cui parlare con la propria compagnia assicurativa diventa davvero urgente.